在精神疾病的康复期，社会功能逐渐恢复的过程中，除了基础的药物治疗，个案管理作为一种服务方法，也起到了重要的作用。个案管理服务的对象是广大精神疾病的康复者，个案管理员作为服务的提供者，通过专业的理念和技术方法，为他们提供全方面、全程的服务。个案管理员虽然有着不同的职业背景，包括医生、护士、社工、康复师等，但在服务中秉承的原则是一致的，也是个案管理服务中应该遵守的原则。

1.接纳——建立专业助人关系的前提

在服务的过程中，个案管理员对患者的价值偏好、习惯、信仰等，都应保持宽容与尊重的态度。接纳理解，并不意味着强制自己去认同。例如小A信仰基督教，认为自己疾病的痊愈全靠上帝，遇到此类情况时，我们首先不应该为了维持关系而假意认同。另外也不能对患者的信仰带着偏见，不能夹带着个人观点来直接去评判患者的观点是错误的，但可以对患者的观点不认同。接纳患者在信教过程中好的感受，采用正性引导，既不会破坏专业关系，反而能通过这种接纳获得信任，再去启发患者的积极性，例如可以通过教会的定期活动获得人际交往，在精神上获得寄托，适当倾诉祷告有利于缓解压力等，在陪伴的过程中再去渗透科学的康复理念。

2.个别化——尊重每个人的个体差异

来访患者的问题和需求存在着共同性和差异性。即使是共性问题，每一个人的个性差异和周围的客观环境也不完全相同，这就要求我们不能用统一的方法去帮助他们解决各自的需求，要充分考虑他们在性别、年龄、职业、社会地位、宗教信仰的差异，在精神和心理层面的差异，在自身的价值和社会主流价值方面存在的冲突等。患者小K是一位双相情感障碍患者，先天性格中存在内向孤僻的特质，生病后难以从新适应工作环境，尤其在人际方面。性格基础的差异性决定了患者很难达到符合主流价值的人际交往状态，但内向的性格不代表不健全。在尊重患者内向性格基础上，设定可达到的目标，提前调整好心理预期，不用统一的人际交往的标准要求患者。

  3.非评判——不批评指责、不强行加入自己的价值观

很多时候，在急于帮助患者达成目标时，或者自己与患者的主观价值发生冲突时，我们切记避免把自己的价值观强加于人，也要避免将我们的负面情绪发泄到患者身上。患者小U一直处于和家人的紧张关系中，集中的问题体现在和父母的冲突中，患者有时会抱怨父母不好，说一些难听的话语。作为个案管理员，我们不应该直接去斥责患者的言行，甚至牵动自己的情绪去责怪患者。应采用中立的态度，和患者一起探索造成现状背后的原因，促进患者思考如何改善和父母的关系。对于一些道德方面的标准，我们可以表明自己的态度，引导患者的“自我反思”。

4.患者的自我决定——患者有权在决策方面成为主导

患者有权充分知情选择服务的内容和方式，在整个康复方案的制定上，患者本人的决策起到主导作用。在此过程中，我们的作用是专业陪伴与引导，帮助患者打开更多思考问题的方式，分析事情发展可能出现的情况，最后由患者自身决定应该怎么做。我们也切记禁止充当家属的代言人去“管教”患者，利用权威去要求患者做事情。个案管理员和患者是平等的专业关系，如果破坏这一原则，专业关系被破坏，患者不再信任个案管理员，后期的干预更加困难，甚至被迫中止服务。当患者没有能力选择和决策时，法定的监护人可以代行一些事物。

5.保密——隐私保护

日常的工作中，保密是最基本的原则。首先要保护患者本人的隐私，如果家属等知情人侧面反映一些信息时，我们也要保护知情人的隐私。而在紧急情况下，如患者有自伤自杀、伤人等冲动风险时，需要打破保密原则，联络监护人和相关机构，共同规避风险。

总之，个案管理是一对一访谈形式的服务，个案管理员的理念和专业知识对患者的恢复有直接的影响，但最终服务的效果是由患者自身的努力程度、家属的支持与配合、专业的陪伴与指导、周围的环境与资源等综合因素共同决定的，所以，选择服务前了解我们的服务原则，患者、家属、个案管理员彼此相互配合，才能充分地利用个案管理这种服务模式，帮助患者更好地康复！

本文由廖金敏编辑校对。